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售后市场矛盾难解仪器厂商如何打好“服务牌”

2019-01-16来源：中国仪器网阅读量：23852

　　年底了，相信大部分企业在这段时间都会要求员工做一个年终总结。作为隔三差五就要出差的售后服务人员，他们写年终总结的时候会想起什么呢？想起那些年奔波过的路途，顺便晒晒一打又一打车票；想起那些年领零部件时，仓库管理员的拖拖拉拉和满不在乎；想起那些年刚落地就跑到客户公司，好不容易修好了设备还要被不停埋怨；想起那些年回到公司已经精疲力尽，却还要为了出差费用受财务的气……别说了，说多了都是泪啊。

　　当然，这些烦心事不能写入年终总结。上级领导想要看到的不是你的满腹牢骚，而是你在工作中的实际付出。就像很多客户根本不会管你忙不忙、苦不苦，只会看到实际的售后服务质量。新的一年到来了，科学仪器公司应该在售后服务方面作出怎样的改善？售后服务人员又应当如何磨练自己，为用户提供好的服务呢？一切都要从客户需求出发。

　　近期，国内某高校终止了与一家知名仪器厂商售后服务相关的业务，揭开了科学仪器行业售后服务的一角。不少行业人士纷纷控诉，认为当前仪器厂商提供的售后服务存在不少问题。比如，配件价格昂贵，服务收费不合理；售后服务人员技术差，有些厂商甚至根本没有售后人员；厂商售后服务响应速度慢，售后人员态度差等等。从用户的种种吐槽中不难看出，双方的矛盾由来已久，而且已经成为行业内的普遍认知。在这种情况下，如果一家厂商能在保证产品质量的基础上，提供优于其他厂商的售后服务，就会在市场中为自己增加不少的竞争力。

　　具体要怎么做呢？首先是售后服务的费用问题，落到厂商这边就是实际成本与盈利空间。作为一家主打整机业务的企业，想要在售后服务中利用抬高配件价格来大捞一笔，有欺骗用户的嫌疑。比如有用户反映，一个进口移液器的垫圈公然要价200，但网上几毛钱就可以解决问题。作为生产厂商，可以通过大量批发购入一些相对低价的配件，或者自行生产一批质量较好、适配性佳的配件产品，然后进行合理定价，出售给用户。在服务收费方面，科学仪器行业有必要规定统一的服务内容和费用标准，杜绝乱收费现象。

　　同时，很多仪器厂商的售后服务响应速度有待提高。建议厂商能够设立多个联系渠道，帮助用户能够及时联系到售后人员。用户报修之后不要敷衍拖延，如有实际困难及时沟通，而不是通过一拖再拖来消磨用户的耐心，耽误用户那边的工作进度。当然，如果确实没有能力提供售后服务，不应该在出售仪器的时候过度承诺。

　　其次是售后服务人员的问题。上述问题当中，很多矛头都直接指向了售后服务人员本身。这意味着厂商不仅需要在招聘人员的时候把好关，还需要加强后期培训，不断提升人才队伍的能力素质。一名有能力有技术的售后服务人员，可以更加快速有效地解决用户的问题，直接提升厂商在用户心中的形象，这往往比打广告更有效。

　　至于售后人员的服务态度，建议双方多一些理解和宽容，不要意气用事。当用户遇到仪器故障的时候，内心一定是比较焦虑和担心的，处理事情容易失去耐心。此时，售后服务人员需要用良好的心态去面对，用积极的态度去处理，切忌将不满情绪发泄给用户。当然，用户也不宜一味指责售后人员，毕竟产品并不是售后团队研发制造的，责任并不在他们个人身上，而且再好的仪器用了几年也会有出现故障的时候，不可能没有问题。驰骋生意场必然懂得“和气生财”的道理，售后人员是前来解决问题的，不是来引发矛盾的。

　　当前科学仪器行业的售后服务问题不少，并非一朝一夕可以解决。随着各大厂商之间的竞争开始从整机销售迁移至售后服务，后者的问题就日益凸显。近年来不少跨国大咖已经看中了这片市场的潜力，纷纷发展售后服务板块，提供专业化的收费服务。然而，也有不少仪器厂商尚不具备实力，在售后服务方面屡屡碰壁，不得用户好评。未来，售后服务不仅将成为科学仪器厂商的核心竞争点，还将成为提升品牌口碑的必争之地。售后市场潜力无穷，谁将称王谁将没落？还请拭目以待。

　　(原文标题：售后市场矛盾难解仪器厂商如何打好“服务牌”)

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